Nevyzvednuté zásilky: Kolik e-shop stojí a jak náklady legálně vymáhat

Jak velký je problém

Přesná celostátní statistika za rok 2026 neexistuje, ale data od dopravců a obchodníků dávají jasný obraz. Běžně se nevyzvedne 3 až 10 % zásilek, přičemž hodnota nad 5 % už signalizuje problém. Klíčový rozdíl dělá způsob platby:

• podle dat Zásilkovny se dobírky vracejí řádově častěji než předplacené zásilky,
• u některých dopravců se nevyzvedne téměř každá desátá dobírka na výdejní místo,
• velký český e-shop uváděl 9,1 % nevyzvednutých dobírek oproti 5,1 % u předplacených objednávek.

Shoptet uvádí, že se běžně vrací kolem 3 % dobírek, některé e-shopy ale hlásí až 10 %. Kde přesně jste vy, zjistíte snadno: vydělte počet vrácených nevyzvednutých zásilek počtem odeslaných za poslední čtvrtletí.

Kolik vás jedna nevyzvednutá zásilka stojí

Nejde jen o poštovné. Spočítejte si všechny položky:

• doprava k zákazníkovi a zpět – podle zkušeností obchodníků zhruba 40–60 Kč bez DPH za samotnou cestu tam a zpět, u kurýra a větších balíků víc,
• poplatek za dobírku u dopravce,
• balné a obalový materiál,
• práce – vychystání, zabalení, příjem vratky zpět, kontrola a naskladnění,
• zablokované zboží – 1–3 týdny nemůžete zboží prodat, v sezóně můžete přijít o jiný prodej,
• poškozené nebo znehodnocené zboží – potraviny s krátkou trvanlivostí, sezónní zboží po sezóně.

Při 1 000 zásilkách měsíčně a 5 % nevyzvednutých jde o 50 balíků. Při nákladech kolem 120 Kč na balík (doprava, obal, práce) přicházíte o 6 000 Kč měsíčně, přes 70 000 Kč ročně – bez započtení ztracených prodejů.

Co můžete po zákazníkovi legálně požadovat

Nevyzvednutí je porušení smlouvy

Podle občanského zákoníku (§ 2118) je kupující povinen zaplatit kupní cenu a věc převzít. Nevyzvednutí zásilky proto není odstoupení od smlouvy, ale její porušení. To platí ovšem jen tehdy, když smlouva vůbec vznikla. Vaše obchodní podmínky musí jasně říkat, kdy je smlouva uzavřena – nejčastěji potvrzením objednávky e-mailem. Pokud podmínky říkají, že smlouva vzniká až převzetím zboží, nemáte podklad nic vymáhat.

Náhrada skutečných nákladů – ano

Můžete požadovat náhradu nákladů, které vám prokazatelně vznikly: dopravu tam a zpět, poplatek za dobírku a balné. Náklady musíte umět doložit (faktura dopravce, ceník) a je vhodné je předem popsat v obchodních podmínkách.

Kupní cenu – ne

Za nepřevzaté zboží nemůžete požadovat kupní cenu, protože zboží jste dostali zpět.

Smluvní pokuta – opatrně

Paušální „pokuta“ uvedená jen v obchodních podmínkách je vůči spotřebiteli riziková. Ústavní soud a Nejvyšší soud v minulosti dovodily, že smluvní pokuta ve spotřebitelských smlouvách musí být sjednána jasně a samostatně, a pouhý odkaz v obchodních podmínkách může být neplatný. Bezpečnější cestou je požadovat náhradu skutečně vynaložených nákladů, ne pokutu.

Postup vymáhání krok za krokem

1. Kontrola dat. Ověřte, že zákazník dostal potvrzení objednávky i notifikace od dopravce a že zásilka nebyla vrácena kvůli chybě dopravce.
2. Vlídný e-mail. Mnoho zákazníků zásilku prostě přehlédlo. Nabídněte nové odeslání (po zaplacení předem) nebo storno s výzvou k úhradě nákladů.
3. Výzva k úhradě s fakturou. Vystavte doklad na skutečné náklady, s odkazem na obchodní podmínky a splatností.
4. Upomínky. Jedna až dvě s rozumným odstupem.
5. Předžalobní výzva. Pokud chcete jít k soudu, musíte dlužníka vyzvat alespoň 7 dní před podáním žaloby (§ 142a občanského soudního řádu). Jinak obvykle nedostanete náhradu nákladů řízení.
6. Elektronický platební rozkaz. Soudní poplatek u pohledávky do 10 000 Kč je 400 Kč. U jedné nevyzvednuté zásilky za 150 Kč se to ekonomicky nevyplatí, u opakovaných případů nebo vyšších částek už ano.
7. Postoupení nebo inkasní agentura. Některé e-shopy pohledávky předávají specializovaným firmám, které je sdružují.

Pohledávka se promlčuje za 3 roky. Nemusíte proto spěchat, ale nenechávejte ji ležet.

Nechcete to řešit sami? Celý proces včetně výzev a evidence za vás zajistíme v rámci služby vymáhání nevyzvednutých zásilek.

Prevence: jak počet nevyzvednutých zásilek snížit

• Zvýhodněte platbu předem. Platba kartou a rychlý převod mají nejnižší podíl nevyzvednutí. Nabídněte u nich nižší dopravu nebo drobnou slevu.
• Zpoplatněte dobírku reálnou cenou. Mnoho e-shopů už za dobírku účtuje 39–49 Kč.
• Omezte dobírku u malých objednávek, u nových zákazníků nad určitou částku a u zboží na míru.
• Notifikace. Zkontrolujte, že zákazník dostává e-mail i SMS o odeslání a o uložení zásilky, s připomenutím před koncem úložní doby.
• Interní seznam rizikových zákazníků. Zákazníkům, kteří zásilku opakovaně nevyzvedli, nabízejte jen platbu předem. Pozor na GDPR: seznam opřete o oprávněný zájem, uveďte ho v zásadách ochrany osobních údajů, ukládejte jen nezbytné údaje a jen po přiměřenou dobu. Sdílení takových seznamů s jinými e-shopy je právně výrazně rizikovější.
• Telefonické ověření u neobvykle vysokých objednávek na dobírku.

Co upravit v obchodních podmínkách

• jasný okamžik uzavření smlouvy (potvrzením objednávky),
• povinnost kupujícího zboží převzít,
• nárok prodávajícího na náhradu nákladů při nepřevzetí, s orientační výší,
• možnost požadovat u dalších objednávek platbu předem,
• informace o zpracování údajů pro účely evidence nepřevzatých zásilek (v zásadách ochrany osobních údajů).

Podmínky na míru vašemu e-shopu připravíme v rámci tvorby obchodních podmínek.